09
Feb
ropo-effect

ROPO effect; wat is het en hoe gebruik je dit?

Je hebt naast je fysieke winkel een prachtige webshop. Je online shop wordt veel bezocht, maar toch heb je het gevoel dat men wel kijkt, maar niet koopt. Uit diverse onderzoeken blijkt dat meer dan 70% van de consumenten eerst online onderzoek doet, voordat men het product in een fysieke winkel aanschaft.

ROPO staat voor ‘Research online, Purchase offline’ (het wordt ook vaak omgedraaid, maar wij houden deze aan).

Het verschil wordt duidelijker als we de termen webrooming en showrooming bespreken.

Webrooming gebruik je voor gebruikers die online research doen  en het product later in een fysieke winkel kopen.

Showrooming is de term voor gebruikers die in fysieke winkels hun producten uitkiezen, maar ze vervolgens online bestellen.

webrooming-ropo-effect

Dit heeft natuurlijk altijd al bestaan, we worden er alleen steeds beter in om dit effect inzichtelijk te maken en er op in te spelen.

Het ROPO effect ontrafeld

Om het ROPO effect inzichtelijk te maken, kan je naar verschillende data kijken, er is echter nooit een sluitend beeld te krijgen. Toch is het van belang om inzicht te krijgen in het ROPO effect, omdat je beter leert begrijpen hoe je je online klant naar je offline winkel kunt krijgen.

Lees ook 7 manieren om het ROPO effect te meten.

Het internet is de place to go voor onderzoek

consumer-barometer-internet-gebruik-nederland

 Google Consumer Barometer

Uit bovenstaande tabel van Google Insights blijkt dat 82% van Nederlanders het internet zien als hun eerste bron om op onderzoek uit te gaan.

Een onderzoek van Forbes bevestigt deze cijfers. Uit een enquête, gehouden onder bedrijven met meer dan 100 miljoen omzet per jaar, blijkt dat ook 83% van hun klanten eerst online op zoek gaan.

 

Smartphones veranderen hoe we winkelen

 Consumer Barometer mobiel aankoopgedrag

 Google Consumer Barometer (Graphbuilder)

De komst van en explosieve toename in gebruik van smartphones heeft er toe geleid dat de telefoon tegenwoordig voor allerlei online toepassingen wordt gebruikt, inclusief research en aankoop van producten.

In de tabel hierboven zien we dat consumenten hun telefoons gebruiken voor inspiratie (social media, look-books, websites, Youtube) en zichzelf informeren via reviews en artikelen. Ze vergelijken producten op verschillende sites en op vergelijkingssites, daarnaast koopt men ook regelmatig direct via de smartphone.

Het is niet nieuw dat consumenten bevestiging zoeken in hun netwerk voordat een product wordt aangeschaft, dit proces speelt zich nu echter steeds meer online af.

Bekijk ook de infographic Online versus Offline

Je fysieke winkel blijft belangrijk

Coolblue opent niet voor niets fysieke winkels, net als Amazon. Dat is een bewuste en data gedreven beslissing.

Amazon-winkel

Amazon Store in New York

Als je naar de Amerikaanse cijfers kijkt, zijn de stenen winkels nog steeds verantwoordelijk voor ongeveer 90% van de verkopen.

Digital commerce groeit procentueel wel harder, maar in absolute zin zullen de winkels in de straat nog heel lang (en misschien wel voor altijd) flink meer verkopen.

Volgens het rapport van SAP ligt de verhouding in Nederland op 75% offline en 25% online.

Nederland - offline vs online SAP ecommerce report

 

Consumenten waarderen reviews

Uit het onderzoek van Bright Local’s Consumer Review Survey 2018 blijkt o.a. het volgende:

  • 86% van de consumenten lezen reviews over lokale bedrijven
  • Consumenten lezen gemiddeld 10 online reviews voordat ze een voldoende goed gevoel bij een bedrijf hebben
  • 57% van de consumenten vinden een review van 4 sterren het minimum om zaken met een bedrijf te doen.
  • 27% zoekt dagelijks een lokaal bedrijf via het internet ( een groei van 15% ten opzichte van 2017)

Kortom, als bedrijf met fysieke winkels moet je (mobiel) internet als strategie opnemen, enerzijds naar je webshop, anderzijds om online activiteiten te vertalen naar aankopen in je fysieke winkel.

roi-calculator-propellor

Je klanten blijven het internet gebruiken, ook als ze in je winkel zijn

Consumenten gebruiken internet ook als ze in een fysieke winkel aan het shoppen zijn. Sterker nog; volgens Deloite worden 56% van offline aankopen beïnvloed door online gedrag op dat moment.

Consumenten gebruiken mobiel internet dan voornamelijk om:

  • Prijzen te vergelijken
  • Kortingsacties te vinden
  • QR-codes te scannen
  • Alternatieven of meer info te zoeken over het product

Uiteindelijk komt het er op neer dat je een omnichannel benadering nodig hebt dat mobiel en je fysieke winkels integreert. Neem je hierin geen initiatief, zullen je klanten naar een concurrent gaan die dit wel op orde heeft.

Mogelijkheden om klantentevredenheid en vertrouwen op te bouwen

Nu je weet hoe consumenten het internet op verschillende momenten en manieren gebruiken, kan je deze kennis gebruiken om hierop in te spelen.

Laat je communicatie naar klanten mede afhangen van specifiek gedrag in je winkel

We kennen allemaal het probleem van de verlaten winkelwagen. Deze (bijna) klanten sturen we dan een e-mail om ze alsnog te verleiden de aankoop af te ronden.

Het zou nog mooier zijn als de vervolgactie ook zou baseren op de data uit je fysieke winkel. Wellicht heeft je klant zijn online winkelwagentje verlaten om het product vervolgens offline aan te schaffen in je winkel. Het is dan zonde om een verkeerde mail te sturen. 

Verbind je CRM met je Kassasysteem

De meest eenvoudige manier om je klanten via diverse kanalen te volgen (en daarmee het ROPO effect naar je hand te zetten) is met klantenkaarten. Zorg er voor dat het interessant genoeg is voor je klanten om deze bij elke aankoop te gebruiken; zowel offline als online. Op deze manier leer je meer over wat je klant doet voorafgaand aan een aankoop. Wanneer je dit weet kan je je klanten op een persoonlijke wijze begeleiden in hun aankoopproces.

Maak werk van online reviews

Zoals eerder vermeld, zijn online reviews in toenemende mate belangrijk. Neem dit dan ook serieus en houd hier controle op. Selecteer de platformen waarop jij wil dat de reviews gepubliceerd worden. Logischerwijs is dat enerzijds Google en anderzijds de feedback engine die ook op je webshop draait.

 

 

Werk aan positieve reviews

Er zijn meerdere manieren om aan goede reviews te komen.

  • Follow-up. Een hoog percentage klanten is bereid om een review te geven, als ze daarom gevraagd worden.
  • Vraag je klanten in je winkel om een review te geven. Je kan de effectiviteit verhogen door ze een fysiek kaartje mee te geven met deze vraag, wellicht met een kortingsvoucher.
  • Bedenk welk moment in de buyer journey voor jouw shop het meest opportuun is om te vragen om een review, maar doe het wel want het heeft veel waarde.

Beantwoord negatieve reviews

Hoewel er een trend is dat consumenten positieve reviews hoger aanslaan dan negatieve, is het toch van belang dat je reageert op die negatieve reviews. Doe dit tijdig, oplossingsgericht en vanuit de waarden van je bedrijf.

Blijf weg van fake reviews

Om te vermijden dat je allerlei issues krijgt met Google is het best practise om te werken met een goed feedback/review platform. Koop geen reviews in en haal geen fake reviews binnen via allerlei API’s. Die platformen hebben dit door, want je reviews komen dan allemaal van dezelfde bron.

Voice search

Dit is meer een waarschuwing dan een tip. Voice search is er al een tijdje. Als je nog niet nadenkt over voice gestuurde zoekopdrachten, kan je een groot probleem krijgen. In de VS verwachten ze dat 50% van alle zoekopdrachten in 2020 gesproken zijn.

Google is goed aan het worden om de intentie van de gebruikers te achterhalen in voice searches en ze focussen op zoektermen (keywords) en tone-of-voice. Het is dus van belang dat je in je SEO strategie hier rekening mee houdt. Dit geldt met name voor fysieke winkels in verband met locale zoekopdrachten, zoals: ‘Wat is de dichtstbijzijnde winkel voor auto-onderdelen’.

Tenslotte

Het ROPO effect is een nieuwe term voor een langer bestaand fenomeen. Omdat we steeds meer tools krijgen om dit inzichtelijk te maken, wordt het ook relevanter. Temeer omdat we dan strategieën kunnen toepassen om het ROPO effect in ons voordeel te laten werken.

Neem het dus wel degelijk serieus als je ook fysieke winkels hebt. Probeer grip te krijgen op de invloed van online gedrag op je offline verkoop. 

Lees ook 7 manieren om het ROPO effect te meten.

Een interessant interview met Moebel.de over ROPO in de home en deco branche.

Een onderzoek van Google bij de Duitse schoenenreus Görtz.

Meer blogs

Hoe zit het met de digitalisatie van verkoopprocessen bij IT-channel partners?

Een goede B2B e-commerce webshop; Tien essentiële tips

Wat doet je sales team nog na de digitale transformatie?

Digital commerce voor channel partners; 11 must-have functionaliteiten

Van e-commerce naar digital commerce en digitale transformatie

Het voordeel van geïntegreerde e-mail marketing in een digital commerce platform

Meer omzet en hogere marges met een digitaal commerce platform

ROI van een nieuw e-commerce platform

E-commerce personalisatie zorgt voor tevreden klanten en hogere omzet

Liselotte en Michael stellen zich voor

Productomschrijvingen die je verkoop een boost geven

Hogere conversie? Ontdek de 6 technieken om meer bezoekers te verleiden tot kopen

10 tips om je webshop design te verbeteren

Shopping Trends; Online vs Offline in Nederland 2023 [Infographic]

Scoor klanten met jouw persoonlijke acquisitieplan!

Online fashion sales hoger op mobiel dan desktop [Infographic]

E-mail marketing checklist

7 manieren om het ROPO effect te meten

Online versus Offline [Infographic]

ROPO effect; wat is het en hoe gebruik je dit?

Een demo video maken, eitje of veel werk?

Webshop blijven runnen met Magento 1? Een groot risico!

SEO voor Categoriepagina’s

Laat e-mail marketing voor je werken met Autopilot! Tutorial, tips, trucs en boordevol inspiratie

Loyaliteit van jouw B2B klant is goud waard! Zo onderscheid je je met een B2B webshop.

Upgrade Bol.com koppeling

Trends die B2B e-commerce volwassen maken

E-commerce specialist Propellor in 'Ondernemend Nederland'

Visie op de B2B markt: conversie en personalisatie

Propellor faciliteert PunchOut koppeling met wereldleider Coupa