24
Jun
blog-tropisch (2)

E-commerce personalisatie zorgt voor tevreden klanten en hogere omzet

Design, laadsnelheid, positie, categorisatie, prijs en SEO zijn allemaal belangrijk voor het rendement en het succes van een e-commerce platform. Maar het ‘menselijk maken’ van je branding met creatieve, gepersonaliseerde content helpt je om meer dan alleen een winkelgevel te zijn.

Wil je e-commerce persoonlijker maken om conversie te verbeteren? Dan heb je demografische data, klantdoelen en andere klantvariabelen nodig. Als je online klantvoorkeuren gebruikt, dan zorg je ervoor dat klanten nieuwe producten ontdekken en dat ze zich aan je bedrijf blijven binden.

Infosys deed in 2013 een onderzoek onder 50 retailers en 1000 klanten in de Verenigde Staten. 86% van de deelnemers gaf aan dat personalisatie hun beslissingen tot kopen iets beïnvloed. Terwijl 25% aangaf dat personalisatie factoren zoals wanneer, wat, hoe en waar klanten hun aankopen doen, radicaal wordt beïnvloed.

Daarnaast biedt 62% van de retailers personalisatie aan. Daarvan zag 74% een toename in verkoop.
61% zag een winstverhoging, 58% zag meer online verkeer en 55% gaf aan dat ze de loyaliteit van klanten zag stijgen.

Tegenwoordig is personalisatie meer dan alleen ‘welkom terug’ zeggen tegen een terugkerende klant of hen producten aanbevelen op basis van hun eerdere aankopen. Bedrijven en met name marketeers moeten zich vooral richten op het creëren van een ervaring die de klant motiveert om te kopen en/of om later terug te komen.

Er zijn vrij makkelijke, maar toch verfijnde manieren om personalisatie te implementeren in jouw klantreis:

 

1. Creëer ‘adaptive content’ voor je homepage:

Je kunt tegenwoordig vrij eenvoudig systematisch klantdata verzamelen door winkelgedrag te monitoren. Toch vinden de meeste marketeers het lastig om grote hoeveelheden data om te zetten in actiegerichte inzichten.

Met adaptive content kun je niet alleen je data semantisch structureren, maar je kan daarmee ook de eerste indruk van je klant op jouw website veranderen

Volgens Charles Cooper, in The Language of Content Strategy, is adaptive content ontworpen om zich aan te passen aan de behoeftes van de klant, niet alleen qua uiterlijk, maar ook in vorm en mogelijkheden. Adaptive content reageert automatisch op de schermgrootte en oriëntatie van ieder device, maar laat ook relevante content zien dat zich kan aanpassen aan de mogelijkheden van het device waarop het wordt gebruikt.” Met andere woorden, aanpasbare content kan zichzelf aanpassen op basis van de volgende factoren:

  • Devices – operating system, scherm resolutie, desktop, mobile, tablet
  • Context – tijd, temperatuur, locatie of vochtigheid
  • Persoon – leeftijd, taal, gender, land, of levensfase.

Bijvoorbeeld, in plaats van een navigatie met algemene aanbevelingen kun je jouw content aanpassen aan verschillende klanten gebaseerd op hun geografische locatie, koopgeschiedenis of andere persoonlijke informatie.
Denk bijvoorbeeld aan een webshop dat hun homepage verandert op basis van het weer op de locatie waar de klant zich bevindt. Is het een zonnige dag? Dan verschijnen er product aanbevelingen, zoals populaire zomerkleding.

Personalisatie-LENTE-post

Is het regenachtig? Dan veranderen de product aanbevelingen naar paraplu’s.

regen-fashion-personalisatie

In een B2B webshop kan je denken aan het tonen van een homepage die is afgestemd op de branche van je klant of inhaken op actuele gebeurtenis in een bepaalde sector.

Een categoriepagina is ook een uitstekende locatie om te personaliseren. De rijen met producten kan je automatisch afstemmen op koopgedrag, type klant en omstandigheden.

2. Gebruik Kunstmatige Intelligentie (AI) om de gebruikerservaring te verbeteren

Door nieuwe technologische verbeteringen waarbij machines leren terwijl ze werken, verandert kunstmatige intelligentie de manier waarop we interacteren met klanten en zorgt voor potentiële leads. In feite gelooft 45% van de C-level executives dat AI er voor zorgt dat werknemer meer tijd hebben voor belangrijker en beter gewaardeerd werk. En 90% is het er mee eens is dat AI-implementaties voor meetbare winst zorgt in hun bedrijf.

Er zijn verschillende manieren hoe je intelligentie kan toevoegen aan je e-commerce shop:


Voeg ‘Visueel Zoeken’ toe voor het verhogen van click-door percentages

Onze hersenen verwerken afbeeldingen 60.000 keer sneller dan tekst. Dat komt omdat informatie in de hersenen visueel wordt overgedragen. Voor klanten die online shoppen verandert visuele content de manier waarop handelswaar, artikelen en producten online worden gezocht. Door het gebruik van ‘Visueel Zoeken’ kunnen klanten de producten die ze willen meteen ontdekken en eventueel ook soortgelijke producten. 

New call-to-action

Introduceer chatbots voor een persoonlijke touch

Volgens een zal bijna 85% van de klantinteracties gaan plaatsvinden zonder menselijke betrokkenheid rond 2020. Chatbots staan ook hoog op de lijsten voor AI-gebaseerde applicaties voor de volgende 5 jaar. Natural Language Processing (NLP) en AI- technologieën worden overal gebruikt in e-commerce. Bijvoorbeeld als klanten vragen stellen over hun bestelling, hun password willen resetten, waar ze een speciale korting kunnen vinden of meer willen weten over andere interessante zaken.

Met chatbot platformen als OBI4wan, kun je een klantenbot bouwen die zich kan aanpassen aan de persoonlijkheid en stem van je bedrijf. De bot begrijpt de intentie achter de interactie en stemt daar vervolgvragen en/of suggesties op af. De klantenbot kan namelijk gelinkt worden aan je kennisbasis en bestaande communicatie systemen. Met het aanbieden van een gepersonaliseerde chatervaring voor je kopers, creëer je de mogelijkheid om van klanten vaste klanten te maken. Er zijn chatbots die werken als een gepersonaliseerde online shop assistent die klanten leiden van het zoeken naar producten, naar het ontdekken van producten tot het kopen van producten.
 

Betrek de functionaliteit ‘Shop the Look’ en ‘Collecties’

Soms weten klanten niet zeker waar ze naar op zoek zijn en hebben daarom productaanbevelingen nodig die gebaseerd zijn op eerdere aankopen of iets wat ze eerder zagen op bijvoorbeeld Pinterest. Met ‘Shop The Look’ kun je automatisch accurate en visueel relevante suggesties aanbieden die passen bij de stijl van de klant en het laat jouw productaanbevelingen toenemen zodat er meer producten worden ontdekt.

Je kan ook ‘Collecties’ creëren. Hierbij kan je productafbeeldingen categoriseren. De klant ziet dan automatische relevante aanbevelingen van producten die in dezelfde categorie vallen. Voor kleding kan dat bijvoorbeeld ‘denim’ of ‘vintage’ zijn.

In een B2B-omgeving kan een collectie ook rondom een toepassingsgebied zijn ‘Alles voor je werkplek’.

Collecties zijn perfect voor op zich zelf staande landing pages of social media campagnes. Zo krijgen al je minder bekende producten een kans om bestsellers te worden, terwijl je ook meteen een stukje personalisatie biedt aan je klanten.

 

3. Verbeter de aankoopbevestiging e-mail om meer vaste klanten te krijgen

Communicatie speelt een cruciale rol in het verhogen van de loyaliteit van klanten. Begin niet meteen met juichen zodra je een nieuwe klant hebt. Denk alvast na over de volgende stappen in je e-commerce verkoop proces. Goed doordachte aankoopbevestiging e-mails laten klanten je webshop op de langere termijn meer waarderen en leggen meteen ook een basis voor meer interactie in de toekomst.

Na het analyseren van 12.1 miljoen aankoopbevestiging e-mails zag een openingspercentage van 40.5%, een klik percentage van 6.4% en een conversiepercentage van 0.7%. Dat betekent dat een follow-up e-mail twee keer zoveel wordt geopend en geklikt als een gemiddelde e-commerce marketing e-mail.

Stuur betere follow-up e-mails door de volgende tips te gebruiken.

Relevantie is van belang

Voordat je een follow- up e-mail maakt, stel jezelf de volgende vraag: Waarom zou mijn klant dit interesseren? Als je e-mail nutteloos is voor je klant, dan zullen ze je negeren.

Onthoud dat je een bericht stuurt waarin je het aankoopoverzicht laat zien, bestel informatie en klantenservice informatie weergeeft. Amazon gaat hierin nog een stap verder. Zij laten ook productaanbevelingen zien in hun follow-up e-mail.

Maak buyer personas om je e-maillijst in te delen

Om effectieve persoonlijke e-mails te sturen moet je uitzoeken wie je klanten zijn, hoe ze kopen, wat hun motivaties zijn om te kopen en hoe ze denken. Verdeel je klantendatabase in persona’s, hun interesses en aanbevelingen. Hiermee kun je bepaalde belemmeringen adresseren. Bijvoorbeeld Intermix, een e-commerce winkel dat designer kleding en accessoires verkoopt aan vrouwen, groepeert hun klanten in de volgende categorieën:

Groep 1 - VIP Shoppers die het leuk vinden om trendy te zijn en hebben genoeg inkomen om de laatste trends te kopen

Groep 2 - Voordeel Shoppers: Shoppers die weinig hebben te besteden en het meeste voordeel uit hun aankopen probeert te halen door kortingsbonnen en aanbiedingen, etc.

Groep 3- Merk Vertegenwoordigers: Shoppers die prijsbewust zijn, maar trouw blijven aan bepaalde merken.

Intermix zond op basis van deze buyer persona’s e-mails naar Groep 1 en Groep 2. Groep 1 ontving een e-mail met de laatste trends en Groep 2 een e-mail met kortingen. Het resultaat was een stijging van 15% op hun jaarlijkse verkoop.

Het analyseren van e-mail rapportages om toekomstige campagnes te verbeteren

Begrijpen welke e-mail het beste werkt bij je klanten helpt je om toekomstige campagnes te optimaliseren, gedragsveranderingen van klanten te identificeren en verbetert je algehele e-mail marketing strategie. Bijvoorbeeld:

  • Als klanten vaker een aankoop doen na je ‘15% kortingsmail’, vergeleken met je ‘gratis verzending e-mail’, dan weet je welke soort e-mail het beste werkt bij je klanten. Hierop kun je dus je campagnes op aanpassen.
  • Als een klant een aankoop doet naar aanleiding van jouw nieuwsbrief, dan kun je bepaalde blog posts toevoegen aan je aankoop bevestiging e-mail. Klanten worden zo dan aangemoedigd om weer een aankoop bij jou te doen.

Conclusie:

Je weet nu wat de beste e-commerce personalisatie strategieën zijn. Zoek je nog wat hulp? Dan zijn hier nog wat tips:

  • Maak personalisatie doelen: Wat wil je ermee bereiken op jouw platform? Wat zijn jouw personalisatie successtatistieken en KPI’s?
  • Schets je mogelijkheden: Als je eenmaal je doelen hebt bepaald, zoals het vermeerderen van terugkerende klant of het verminderen van exit percentages, dan zul je een beter idee krijgen over de persoonlijke benadering die het beste past bij je bedrijf.

New call-to-action

 

 

 

Meer blogs

Hoe weet je of jouw bedrijf klaar is voor the next level in B2B e-commerce?

Connected off- en online sales; de voordelen voor B2B e-commerce

B2B e-commerce, ROI vanaf dag één (Webinars)

Vier B2B e-commerce strategieën om de gemiddelde orderwaarde te verhogen

B2B e-commerce portals maken het verschil

Hoe zit het met de digitalisatie van verkoopprocessen bij IT-channel partners?

Een goede B2B e-commerce webshop; Tien essentiële tips

Wat doet je B2B sales team nog na de digitale transformatie?

Digital B2B ecommerce voor channel partners; 11 must-have functionaliteiten

Van e-commerce naar digital commerce en digitale transformatie

B2B e-commerce en geïntegreerde e-mail marketing; een must-have!

Meer omzet en hogere marges met een digitaal commerce platform

ROI van een nieuw e-commerce platform

E-commerce personalisatie zorgt voor tevreden klanten en hogere omzet

Liselotte en Michael stellen zich voor

Productomschrijvingen; lever unieke en overtuigende informatie

Hogere conversie? Ontdek de 6 technieken om meer bezoekers te verleiden tot kopen

10 tips om je webshop design te verbeteren

Shopping Trends; Online vs Offline in Nederland 2023 [Infographic]

Scoor klanten met jouw persoonlijke acquisitieplan!

Online fashion sales hoger op mobiel dan desktop [Infographic]

E-mail marketing checklist

7 manieren om het ROPO effect te meten

Online versus Offline [Infographic]

ROPO effect; wat is het en hoe gebruik je dit?

Webshop blijven runnen met Magento 1? Een groot risico!

SEO voor Categoriepagina’s

Laat e-mail marketing voor je werken met Autopilot! Tutorial, tips, trucs en boordevol inspiratie

Loyaliteit van jouw B2B klant is goud waard! Zo onderscheid je je met een B2B webshop.

Upgrade Bol.com koppeling

Trends die B2B e-commerce volwassen maken

E-commerce specialist Propellor in 'Ondernemend Nederland'

Visie op de B2B markt: conversie en personalisatie

Propellor faciliteert PunchOut koppeling met wereldleider Coupa